A necessidade de elevar a capacidade omnichannel em 2023

Originalmente publicado em: Supply Chain Brain

Por Amber Hovious, VP de Marketing e Parcerias, Teamwork Commerce e Colaboradora da SCB

O setor de varejo mudou drasticamente nos últimos anos, em linha com a evolução dos hábitos de consumo, os avanços na tecnologia e a crescente concorrência. Os consumidores de hoje esperam a máxima conveniência quando aproveitam as ofertas, como comprar on-line, pegar na loja (BOPIS) e comprar on-line, devolver na loja (BORIS). Para atrair e fidelizar clientes no cenário  atual, os varejistas devem ser capazes de atender às demandas dos consumidores em todos os canais de vendas e garantir que todos os pontos de contato sejam perfeitos.

Para conseguir isso, eles precisam implantar aplicativos omnichannel avançados. Tais ferramentas fornecem uma visão panorâmica das operações, desde os níveis de estoque e histórico de compras dos clientes até as devoluções. No processo, eles simplificam funções-chave para varejistas e clientes.

Os varejistas hoje precisam desenvolver um “ponto de venda únificado”. Uma forma de conseguir isso é por meio da criação de uma forte estratégia omnichannel, envolvendo acesso a informações em tempo real sobre preferências de compra do consumidor, histórico de compras e frequência de compras, tanto offline quanto online. Um sistema omnichannel unificado fornece esses insights valiosos sobre os clientes e permite que os varejistas personalizem a experiência do cliente.

À medida em que mais empresas reconhecem a necessidade de uma experiência do cliente consistente em todas as plataformas, a adoção aumentará. A maioria dos varejistas acredita que uma estratégia omnichannel é importante. E quanto mais as marcas a oferecerem, mais os consumidores passarão a esperar.

Uma estratégia omnichannel otimizada aumenta a fidelidade do cliente. De acordo com uma pesquisa recente da PwC, mesmo que os compradores amem uma marca, 59% a deixarão depois de várias experiências ruins e 17% sairão depois de apenas uma. Com a abordagem omnichannel certa, os varejistas podem aumentar a satisfação do cliente de várias maneiras, como fornecer recompensas de fidelidade que podem ser resgatadas online ou na loja.

Para os varejistas, pode ser difícil determinar qual aplicativo é o melhor. O erro mais comum é ver sua estratégia omnichannel como um complemento, e não uma parte integrante da operação. Isso pode resultar em uma desconexão entre canais e causar complexidades desnecessárias devido à necessidade de gerenciar vários ecossistemas.

Outro fator a ser considerado é a integração de sistemas de back-end, incluindo finanças, merchandising, gerenciamento de pedidos, estoque, analytics e ponto de venda (PDV). É fundamental entender o custo e as implicações da integração com sistemas existentes, para garantir que o varejista seja capaz de atender à demanda do momento. Quando a Black Friday chegar, ele conseguirá lidar com o aumento de volume e acompanhar o estoque em tempo real? É crucial selecionar o parceiro de tecnologia certo com experiência em sistemas e tecnologias.

Um sistema abrangente fornece uma visão única e abrangente de todas as operações e pode ser acessado remotamente de qualquer lugar do mundo. Ele deve ser capaz de fornecer recomendações personalizadas com base em dados e desempenho, ser escalável e estar aberto a futuras atualizações e integração.

Os varejistas devem considerar que seus canais de vendas digitais e físicos não são dissociados. A maioria não consegue personalizar a jornada offline dos clientes, com dados coletados apenas no ponto de venda, e menos ainda ao longo da jornada do cliente. Esta é uma oportunidade perdida, especialmente porque 76% dos consumidores mudaram de loja, de  marca ou de forma de comprar em consequência da pandemia, e a fidelização dos consumidores foi abalada.

Para sustentar o crescimento a longo prazo, os varejistas devem conectar sua presença online com suas lojas físicas. Apesar da crescente demanda dos clientes por uma experiência digital, as lojas físicas não vão desaparecer tão cedo. Pelo contrário, elas assumirão novas responsabilidades para melhor apoiar uma estratégia de varejo omnichannel.

Esses fatores, juntamente com o aumento da personalização e o acesso a grandes quantidades de dados de clientes, tornam as estratégias omnichannel críticas para a sobrevivência na nova era do varejo. Embora o processo seja complexo, ele pode ser muito simplificado com a automação e as aplicações tecnológicas certas. Os dias de sucesso de uma marca impulsionados apenas por um canal de venda acabaram. Tudo o que os varejistas fazem hoje requer uma forte coordenação de equipes multifuncionais, desde operações on-line até operações na loja. E tudo começa com uma compreensão clara das expectativas do consumidor.

Amber Hovious é vice-presidente de marketing e parcerias da Teamwork Commerce.