Um Guia para a Gestão da Experiência do Cliente: Estratégias CX de Sucesso

Aug 4, 2021 | Blog

Devido a tantas mudanças tecnológicas e digitais, os varejistas estão se perguntando como criar uma experiência de marca, na loja e fora da loja, que seja relevante para os consumidores, melhorar o relacionamento com o cliente, entre sua empresa e público e diferenciar seu serviço da concorrência. Experiências positivas dos clientes em lojas físicas, bem como experiências digitais, são o centro de fidelização da marca, altos níveis de satisfação do cliente, bem como operações de varejo bem-sucedidas, fornecendo uma razão para os clientes continuarem voltando à loja, fazer compras no aplicativo móvel e segui-los nas mídias sociais.

Mas, enquanto a demanda por melhorar a experiência do cliente está aumentando, muitos varejistas estão lutando para desenvolver estratégias assertivas que ofereçam uma vantagem competitiva e uma conexão emocional real com sua marca. Então, a pergunta que todos estamos fazendo é: como as empresas podem criar estratégias de experiência bem-sucedidas para o cliente e gerenciar uma jornada do cliente com uma abordagem estratégica para entender melhor suas expectativas no setor de varejo? 

Em primeiro lugar, à medida que o impacto da tecnologia cresce no setor, planos de ação devem ser feitos. Os varejistas devem investir na análise dos clientes e na otimização de sua tecnologia para melhorar a experiência. O mapeamento de jornadas ajuda a visualizar como os clientes interagem com um produto ou serviço e como se sentem ao longo do caminho.

O Comprador Engajado

Hoje em dia, os compradores esperam ter uma experiência digital na qual possam comprar em tempo real, ter bate-papos ao vivo e passar por toda a experiência de sua jornada sem ter qualquer problema ou má experiência. Se os compradores puderem comprar um produto no instagram, através de um influenciador no Tik Tok ou durante um livestream, será cada vez mais difícil que eles voltem a optar pela experiência tradicional do cliente na loja física ou online. Como resultado, os varejistas têm que projetar suas ações e proporcionar experiência ao usuário em torno dessas necessidades e comportamentos on-line em mudança.

Varejistas bem-sucedidos estão investindo na compra com picapes online na loja física, comprando online para casa, fazendo trocas on-line na loja e outros meios de atendimento para aumentar a eficiência no processo de compra. Para manter os clientes engajados, as empresas têm que criar uma experiência de compra perfeita, rápida e confortável para cada comprador, independentemente dos níveis de engajamento. Além disso, medir a conexão emocional do cliente é uma obrigação na gestão da experiência, permite que os varejistas tenham feedback do cliente sobre seu processo de compra.

O Cliente Holístico

Os clientes estão cada vez mais comprando em vários canais e com diferentes níveis de engajamento, criando uma jornada não tradicional de compra que torna a experiência da marca diferente para cada comprador. Os consumidores têm presenças esporádicas, a forma como cada comprador interage é diferente, por isso a compreensão dos clientes digitais é fundamental para potencializar uma experiência de compra efetivamente personalizada e aumentar a satisfação do cliente.

Se o seu cliente gosta de fazer compras online para determinados produtos, mas gosta de ir a loja física para processos de compras mais engajados, apenas algumas estratégias funcionarão para eles. Enviar-lhes um cupom válido para uso apenas na loja para uma camiseta, pode não ser a maneira de colocá-los na loja. Mas, para um par de sapatos premium eles podem fazer a visita a loja física. Gerenciar a experiência do cliente e construir uma visão holística de cada um deles, acessível em todos os canais, é absolutamente essencial para experiências positivas e fidelização de clientes.

Uma abordagem conectada

A verdadeira chave para tornar as estratégias de experiência do cliente ainda mais eficazes, é através da habilitação de uma abordagem conectada. Isso toma a forma de 3 sistemas críticos que trabalham juntos para capacitar o comércio contínuo:

Ponto de venda móvel

O ponto de venda móvel da Teamwork permite uma jornada de compra flexível, os clientes podem evitar longas esperas e as marcas podem garantir que as compras possam ser facilmente gerenciadas e realizadas, criando experiências superiores e feedback positivo dos clientes.

Sistema de gerenciamento de pedidos

O atendimento flexível é fundamental, especialmente com os clientes comprando produtos de qualquer lugar e em qualquer canal. As ordens precisam ser atendidas de forma rápida, conveniente e confiável. Erros e experiências ruins custam caro aos clientes, e a Teamwork entende isso. O OMS líder do setor permite que os varejistas operem com confiança, gerenciando equipes e realmente aproveitando o comércio unificado e um relacionamento positivo com o cliente.

Gestão de Estoques

Os clientes não querem esperar, com as empresas de comércio eletrônico dando saltos significativos na redução dos tempos de envio, custos de envio e disponibilidade on-line, varejistas com estoque limitado lutam para competir no mesmo nível. O Teamwork oferece ferramentas e aplicativos móveis, para que a equipe de gerenciamento de experiência dos clientes sempre saibam onde os produtos estão e as quantidades de itens disponíveis.

Resumo

Para oferecer as experiências que os compradores desejam, as marcas devem integrar bancos de dados de clientes e ferramentas de análise para criar um envolvimento excepcional do cliente, criar fidelidade à marca e aumentar o ROI.

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