Uma Abordagem Abrangente para CRM de Varejo Baseado em Nuvem

Este artigo apareceu originalmente no  CRM Buyer

A gestão de relacionamento com o cliente é a base dos varejistas que atendem às demandas da indústria em constante mudança. Tanto os clientes quanto as marcas estão em um estado de fluxo desde 2020, e mesmo antes de com rápidos avanços em tecnologia em recursos de comércio eletrônico. Muitos consumidores rapidamente aproveitaram-se da maior conveniência quando se tratava de comprar através de canais online. As compras ocorrem com mais facilidade quando as opções se tornam mais convenientes, o que se torna uma torre de pacotes à porta do cliente.

Com esse aumento nas compras online, muitos varejistas responderam investindo fortemente em transformação digital ao longo de seu ecossistema de gestão de varejo, implantando soluções omnichannel para se manterem competitivos no que se tornaria a nova era do varejo; uma mistura perfeita entre canais de vendas na loja e online. Isso exigiu o avanço de uma gama de áreas desde o ponto de venda móvel (PDV), até sistemas de gerenciamento de pedidos, passando por análises de relatórios e CRM seguro .

As pessoas esperam hoje opções e personalização. Seja um serviço de streaming que faz shows com curadoria, a capacidade de fazer com que seu médico os atendam virtualmente no seu sofá quando eles estiverem doentes, ou seu varejista favorito permitindo que elas comprem conforme seus estilos de vida. Alguns podem querer comprar online e pegar na loja, outros querem navegar e comprar diretamente de seus celulares. Alguns clientes ainda anseiam pela experiência completa na loja e pelos elementos táteis e sociais das compras online.

Os varejistas precisam atender a todas e quaisquer dessas preferências. Entender as expectativas e feedback dos clientes é importante para garantir a satisfação deles. Para isso, os varejistas precisam de uma solução all-in-one que se integre de forma completa e perfeita com seu CRM baseado em nuvem e um sistema de gerenciamento de varejo mais amplo. Sistemas pos que possuem soluções de CRM embutidas podem ser aproveitados pelos varejistas para agilizar suas operações.

Por que o CRM importa

O mercado global de software de CRM deve crescer para US$ 49,6 bilhões em tamanho até 2025, com um aumento significativo de US$ 4 bilhões a partir de 2020. Ao alavancar o CRM, os varejistas podem classificar um cliente de várias maneiras, incluindo segmentação liderada por dados, comportamento do cliente, frequência de compra, última compra e probabilidade de compra.

O CRM desempenha um papel indispensável na gestão do relacionamento de um varejista com os consumidores. Em um novo ambiente onde as expectativas dos clientes continuam a crescer, nunca foi tão importante para o varejista estar em sintonia com as demandas dos consumidores e, mais importante, com a capacidade de entregá-las. Os varejistas devem garantir que seu CRM se integre perfeitamente com suas aplicações mais amplas que completem uma oferta omnichannel, permitindo uma abordagem abrangente que permaneça flexível e alinhada às necessidades dos consumidores em mudança. Isso significa que, mesmo que sua marca tenha mais de 30 sites diferentes, você pode ter a capacidade de lidar com pedidos e devoluções de qualquer um deles através de soluções omnichannel sofisticadas.

Criando uma abordagem holística

O objetivo geral de uma ferramenta de CRM é estabelecer e fortalecer o relacionamento entre os clientes e o varejista. Para construir um relacionamento de sucesso, uma empresa deve conhecer seus clientes, entender seus hábitos e respeitar seus valores. Com todos esses pontos combinados, os varejistas devem ter as informações necessárias para entender as demandas dos consumidores, bem como as necessidades dos negócios. Os clientes são mais propensos a retornar quando sentem que o varejista os “recebe”.

Fazer compras na sua loja favorita deve parecer como fazer compras com seu melhor amigo.

O CRM direito permite que os varejistas criem uma única fonte de informação em torno de cada cliente individual, permitindo visibilidade consistente de cada comprador. Uma visão holística do cliente permite que os varejistas visualizem os hábitos de compra dos clientes em todos os canais de vendas, permitindo que eles segmentem facilmente os clientes. A capacidade de acessar todos os dados do cliente em um só lugar dá aos varejistas a capacidade de construir relacionamentos significativos com os compradores e criar fidelização de clientes.

O CRM apropriado também permite que os clientes usem seus benefícios de fidelidade obtidos ou créditos em qualquer canal com dados e ativos do cliente centralmente visíveis. Além disso, o software deve ser fácil de usar e permitir que as empresas integrem aplicativos e ferramentas externas para maximizar a eficiência.

Enquanto isso, com os consumidores se tornando cada vez mais conscientes sobre como seus dados são usados, a conformidade com o GDPR é agora uma consideração significativa a ter em mente também.

Importância de um CRM compatível com o GDPR

Um CRM apropriado não deve apenas atender às necessidades dos negócios, mas também garantir a segurança, tanto dos consumidores, quanto dos negócios.  O setor varejista foi apontado como um dos principais alvos de ataques de phishing, de acordo com o Centro de Queixas de Crimes na Internet (IC3) do FBI. Varejistas sem as tecnologias certas podem colocar a si mesmos e seus consumidores em risco. Um sistema de CRM avançado com elementos de segurança de última geração nunca deve ser negligenciado.

Para qualquer varejista, os clientes e seus dados são os ativos mais valiosos: comprometer a segurança desses ativos pode levar a enormes multas dos reguladores. Além disso, os varejistas podem perder a confiança do consumidor e comprometer sua reputação, tudo devido à falta das medidas de segurança adequadas.

O CRM moderno deve permitir que os varejistas armazenem dados de clientes com segurança em um repositório separado, que é acessado e referenciado quando necessário pelos colaboradores, sem nunca revelar ou importar dados do cliente em um sistema local. Isso minimiza o risco de uma violação, tanto externa quanto internamente, e torna a segurança dos dados simples, fácil e adequada.

Uma solução abrangente

É vital ter um sistema POS/PDV forte que seja fácil de usar e flexível quando se trata de integração. Para reforçar o CRM, os varejistas devem avançar em direção a soluções de varejo integradas que atendam às necessidades dos negócios em sincronia entre si. Os varejistas precisam de uma solução compatível com o sistema de gestão de varejo mais amplo: do POS/PDV até o CRM e gerenciamento de pedidos, além de relatórios e análises. Essa combinação pode suportar a produtividade dos varejistas com maior sincronização, ao mesmo tempo em que proporciona integração perfeita e experiência do usuário. 

Oferecer uma ótima experiência ao usuário é a chave para construir relacionamentos positivos com os clientes. No entanto, para isso, os varejistas devem ser capazes de utilizar os dados do CRM para ajustar perfeitamente as operações em todo o ecossistema de gestão mais amplo. Também cria uma experiência mais harmoniosa para os colaboradores que só precisam usar um sistema para realizar suas tarefas diárias. Isso elimina uma enorme quantidade de erros do usuário.

As modernas soluções pos configuradas em smartphones e tablets podem fornecer informações e acesso a todo o histórico do cliente através de perfis de clientes no aplicativo de POS/PDV móvel. Isso pode permitir que os varejistas atraiam e retenham clientes, fornecendo experiências personalizadas, isso é o que estamos procurando em nosso mundo orientado por tecnologia. Com base nas estatísticas de dados de marketing, 90% das pessoas foram atraídas para conteúdo personalizado.

Os varejistas precisam entender que, embora o CRM baseado em nuvem seja importante, ele deve ser usado como parte de uma solução de varejo mais ampla e abrangente. Isso pode permitir aos varejistas cobrir todas as bases, a fim de permanecerem competitivos e flexíveis às mudanças nas demandas dos consumidores. Aqueles que usam uma solução all-in-one podem coletar todas as informações em um só lugar. Isso pode fortalecer ainda mais sua posição em um cenário cada vez mais competitivo e fornecer aos varejistas uma vantagem sobre seus concorrentes.

Sendo um consumidor experiente de dados de clientes

Os varejistas podem usar dados de seus POS/PDV, CRM e OMS para entender melhor seus clientes. As empresas podem criar novos designs com base no que estão vendendo aos seus principais compradores e criar negócios direcionados para quando os clientes estão comprando. Imagine saber que 60% de todos os pedidos online estão sendo enviados dentro de uma hora de Charlotte, Carolina do Norte? Essa informação pode levar a um novo esforço excitante para o seu negócio. A criação de uma base sólida permite amplo espaço para crescimento. No mundo do varejo de hoje, isso começa com sua solução de varejo omnichannel.

O Teamwork Commerce é uma solução omnichannel que fornece aos varejistas POS/PDV, OMS, Controle de Estoque, CRM e Analytics. Como um parceiro líder da Apple, o Trabalho em Equipe está em constante evolução e garante o uso de tecnologia de ponta. Os principais varejistas do mundo usam o Teamwork Commerce para criar experiências omnichannel centradas no cliente e sem atrito, e oferecem um atendimento excepcional ao cliente. Para mais informações, visite: https://www.teamworkcommerce.com.br