Varejo Experiencial: Equilibrando Online & Loja Física para uma experiência de compra unificada

Este artigo é original de Retail Merchandiser

Varejistas que não tinham uma presença on-line representativa foram rapidamente forçados a se adaptar durante a pandemia Covid-19. Sem opção de receber fisicamente os clientes, muitas lojas tiveram que começar ou melhorar seus canais digitais. Para alguns, isso significava contar com uma plataforma de comércio eletrônico que estava despreparada para uma abordagem somente on-line. Pior ainda para alguns que tiveram que criar uma do zero. Os varejistas foram imediatamente colocados em segundo plano, e sua capacidade de oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente sofreu com os resultados. No entanto, do ponto de vista do consumidor, enquanto a conveniência das compras online proporcionava um sopro de ar fresco, perdeu-se a experiência de estar fisicamente na loja, provar produtos e vivenciar uma experiência diferenciada como cliente.

Avance para 2022. A pandemia está sendo superada e as lojas estão abertas mais uma vez. Os varejistas estão agora enfrentando um novo desafio: fornecer o melhor serviço possível aos clientes que desejam a conveniência das compras online aliada a experiência de alta qualidade das compras na loja física. Com uma estratégia omnichannel otimizada, os varejistas podem encontrar o equilíbrio certo entre online e loja física, e proporcionar uma experiência de compra unificada para seus clientes.

Fluxo contínuo de informações

A capacidade de combinar efetivamente os canais online e as lojas físicas é altamente dependente da comunicação entre os dois. Há poucas experiências mais frustrante do que encontrar um produto online e apenas descobrir que o item está esgotado quando você chega na loja – e vice-versa. Os varejistas devem buscar fornecer um fluxo de informações completamente fluido, do sistemas de ponto de venda (PDV) aos seus sites.

Para oferecer uma experiência verdadeiramente diferenciada ao cliente, a informação entre os canais tem que fluir perfeitamente sem falhas. Isso inclui tudo entre canais físicos e digitais, estratégia de marketing digital de eventos e atendimento ao cliente. Tudo deve ser alinhado e comunicado efetivamente para garantir que os clientes tenham as informações mais precisas e atualizadas sobre disponibilidade de produtos, slots de entrega ou retirada, e até mesmo ofertas e promoções em andamento.

Uma solução omnichannel abrangente

Os clientes de hoje compram do seu jeito. Se um varejista não pode atender às suas demandas, encontrará outro que possa. A chave não, só para aumentar uma base de clientes, mas talvez mais importante, reter clientes existentes, é dar aos consumidores uma gama de opções de compras que se adaptem às suas necessidades.

Em um ambiente pós-pandemia, com muitos profissionais que tem muito mais flexibilidade em suas horas de trabalho, seus hábitos de compra estão mudando significativamente. Eles estão em casa com mais frequência, pode receber entregas mais facilmente. No entanto, eles também têm a liberdade de comprar online e retirar na loja se quiserem.

De acordo com o eMarketer, os compradores gastarão US$ 95,87 bilhões “clicando” e retirando este ano, um aumento de 19,4% em relação ao ano anterior (YoY). Além disso, a PWC também considera que, mais da metade dos compradores vê um serviço eficiente de entrega ou coleta como “sempre” ou “muitas vezes” importante. Antes da pandemia, esses serviços adicionais eram vistos como um “é bom ter”. Hoje eles são essenciais.

Para isso, os varejistas precisam de uma solução omnichannel abrangente, que inclui PDV, gerenciamento de pedidos, retirada de estoque e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para garantir uma experiência consistente e simplificada, independentemente do canal e do processo de vendas.

Com um software de POS omnichannel, os varejistas podem garantir que seus clientes tenham uma experiência de compra consistente, independentemente de onde compram ou como interagem com a marca.

Permanecendo ágil

Os últimos anos provaram ao setor varejista que a flexibilidade é parte integrante do sucesso e sustentabilidade dos negócios a longo prazo. Aqueles que foram capazes de mudar rapidamente para se adaptar as novas demandas decorrentes da pandemia e consequente limitações que vivenciamos em 2020 se beneficiaram muito mais do que aqueles que vinham operando anteriormente com uma oferta limitada de comércio eletrônico, o que foi pior ainda para os varejistas que dependiam apenas de uma abordagem rígida na loja física e sofreram ainda mais.

A pandemia pode estar quase no passado, mas com uma abordagem omnichannel, os varejistas podem não apenas permanecer ágeis e competitivos no curto prazo, mas também podem usar a tecnologia mais recente para garantir a sustentabilidade dos negócios a longo prazo. Os varejistas precisam conhecer seus clientes individualmente. Eles precisam entender como seus clientes gostam de fazer compras, onde querem fazer, como querem fazer e até mesmo como desejam ser abordados na loja física.

Quanto mais os varejistas puderem atender estes gostos e desejos de seus clientes, melhor será a experiência geral do cliente e maior a probabilidade de ele retornar. Isso só pode ser alcançado com uma solução omnichannel abrangente que mantém um fluxo contínuo de informações em todos os canais.