Já faz algum tempo que as plataformas de e-commerce começaram a crescer e se tornaram cada vez mais populares no setor varejista, abrindo as portas para marcas globais e vendas por meio do e-commerce no varejo. Muitas empresas deixaram para trás a loja física tradicional para expandir no mercado e-commerce. Hoje, em parte devido à pandemia COVID19, as vendas no varejo online tornaram-se o método de compra preferido para os consumidores. Como as lojas físicas fecharam temporariamente suas portas, os compradores contaram com varejistas que contam com e-commerce para comprar de tudo, não apenas através de sites, mas também através de mídias sociais, marketplaces online e aplicativos. O e-commerce de varejo é uma fonte informativa com muito impacto, e permite que as empresas se aproximem de seu público-alvo.

Esse modelo de negócio tem sido fundamental para que as pequenas empresas da cadeia de suprimentos cresçam e acessem outros mercados, da Ásia-Pacífico à América do Norte, América Latina ou Reino Unido, algo muito difícil de se alcançar a partir das práticas de varejo tradicionais e lojas físicas. Não precisar de grandes infraestruturas e ser capaz de fazer isso sem limitações como tempo, espaço ou logística, o e-commerce trans-fronteiriço tem sido uma das principais causas que levaram à sua expansão. Mas como aproveitar essa tecnologia e implementá-la no negócio de e-commerce e experiência de compra?

Bem, vamos voltar ao básico e lembrar que no setor de varejo tudo é sobre e para o consumidor. Oferecer uma experiência única e personalizada ao cliente (CX) é de vital importância, tanto para as organizações de comércio eletrônico B2B, quanto para o e-commerce B2C. Aqueles que adotarem um modelo de comércio eletrônico com o CX mais importante da classe aumentarão a fidelidade e garantirão o crescimento da receita a longo prazo.

Atualmente, o e-commerce está crescendo, e a pandemia Covid19 deu-lhe o impulso final. Aqui estão alguns dados que evidenciam o crescimento do e-commerce no último ano:

• Os consumidores dos EUA gastaram US$ 78 bilhões online em março, um aumento de 49% em relação ao ano anterior, de acordo com o último Índice de Economia Digital da Adobe.
• Nove das 10 maiores empresas de e-commerce do mundo experimentaram um crescimento de receita de dois dígitos durante a pandemia no ano de 2020, de acordo com uma análise recente da GlobalData enviada para o Retail Dive.
•  83,7% dos consumidores disseram que a pandemia os levou a usar mais Internet para comprar em comparação com o comércio tradicional, de acordo com o Estudo Anual de Comércio Eletrônico 2021 da Escola IEB.

Em uma pesquisa recente da Harvard Business Review Analytic Services, junto a quase 1.100 executivos, mostrou que 42% deles esperam que os líderes do e-commerce em suas organizações desempenharão um papel relevante quando se trata de insights e análises de sentimentos dos clientes nos próximos anos.

As vendas online agora fazem parte da transformação digital do nosso cotidiano, mas ainda não são otimizadas em muitas organizações. Para que um sistema de comércio eletrônico seja mantido ao longo do tempo, é necessário estudar a situação do mercado, a viabilidade do projeto e ter uma equipe de pessoas treinadas para realizar os processos. 

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Estes são alguns pontos focais a serem considerados e mantidos em mente para realizar um negócio de e-commerce bem-sucedido:

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• Crie um plano de negócios e considere a viabilidade de investimento para a plataforma de e-commerce.
• Considere as estratégias de fidelidade e marketing digital.
• Escolha a plataforma certa para criar uma loja online.
• Considere os Métodos logísticos e de pagamento.
• Leve em conta a Internacionalização da empresa para criar uma plataforma global de e-commerce.
• Defina e acompanhe as métricas para monitorar as mídias sociais.
• Estude tendências de e-commerce como Bockchain, Big Data e Machine Learning.

De acordo com o Harvard Business Review Analytic Services, os principais varejistas podem estudar o comportamento dos clientes online, por meio de um aplicativo ou outros canais de marketing digital, e determinar com esses avanços tecnológicos se o CX está funcionando ou como poderia ser melhorado. Muitas empresas dividiram os dados com sucesso usando sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para compras online, ferramentas de comunicação interna, interfaces de programação de aplicativos ou computação em nuvem. Para que o e-commerce global de varejo seja bem-sucedido, os varejistas precisam da capacidade de ver as interações dos compradores em um só lugar, seja em lojas físicas ou em compras online.

A pandemia COVID 2020 marcou uma nova era de e-commerce e uso de plataformas de marketing. Os clientes estão cada vez mais conectados, móveis e socialmente influenciados, portanto, varejistas de todos os tamanhos têm a capacidade de criar uma presença on-line eficaz com publicidade digital e aproveitar uma infinidade de ferramentas avançadas para impulsionar experiências mais envolventes para seus clientes. Nove em cada dez compradores estão priorizando a experiência e usando plataformas de varejo que permitem uma experiência perfeita na loja.

O crescimento das plataformas de mídia digital e social carregam diferentes responsabilidades ao expor dados pessoais. Por um lado, os usuários buscam proteção de dados, pois não querem ser sobrecarregados com publicidade digital ou ter dados importantes, como senhas e números bancários roubados. Por outro lado, as indústrias de publicidade buscam usar esses dados para criar experiência personalizada para o cliente em seus sites e anúncios direcionados. No entanto, no início deste ano, o Google anunciou que até o final de 2023 encerrará cookies de terceiros no Chrome, seu navegador proprietário e o mais usado no mundo. Isso foi um grande choque para as empresas que usam o Google Chrome, Adwords e Analytics como parte de suas estratégias de marketing e comunicação, pois terão que repensar seus planos de publicidade para rastrear e segmentar usuários em um futuro próximo.

Cookies de terceiros são aqueles enviados para o computador, celular ou outro dispositivo conectado à internet por um terceiro domínio, ou seja, fora da página que está sendo visitada, e são comumente usados para rastrear hábitos do usuário e oferecer publicidade personalizada. Eles podem ser diferenciados dos cookies de primeira parte, enviados ao sistema pelo histórico de navegação para facilitar futuras visitas, lembrando nomes de usuários, senhas ou preferências de navegação. Devido às informações valiosas que fornecem sobre usuários digitais e suas preferências, os cookies constituem um pilar básico para anunciantes e editores, e são usados para vender aos anunciantes espaços de transmissão digital ajustados ao público-alvo.

É por isso que quando o Google fez a declaração de que pararia de usar cookies de terceiros, a pergunta óbvia era: isso significa que as empresas não serão mais capazes de rastrear dados do usuário? E o que isso representa para as empresas de anúncios que dependem de ‘cookies’ para criar posicionamento de produtos, publicidade direcionada e anúncios no Google?

É importante notar que o Google faz a maior parte de sua receita através de publicidade paga entregando resultados para anunciantes, e seus serviços dependem de cookies de terceiros de uma forma ou de outra. Até junho de 2019, 94% das pesquisas na internet ocorreram em uma empresa pertencente ao Google. (Jumpshot via Sparktoro, 2019). Assim, o Google acabar com o suporte do Chrome a cookies de terceiros não é o fim do rastreamento no Google Chrome. A necessidade de consentimento verdadeiro do usuário final para processar dados pessoais persistirá muito tempo depois de cookies de terceiros e as tecnologias que os substituem.

Não foi uma decisão da noite para o dia, outros navegadores da Web estavam no mesmo barco. A Apple começou a implementá-lo com o Safari e a Mozilla com o Firefox, promovendo seus próprios mecanismos para bloquear cookies de terceiros, um elemento básico do funcionamento das webs e, acima de tudo, fundamental para anunciantes online. A decisão do Google continuou essa tendência de proporcionar mais privacidade para os usuários do Chrome, no entanto, também abre as portas para consolidar seu monopólio. Como? Desenvolvendo e oferecendo um sucessor de cookies que é de interesse dos gerentes de anúncios e da indústria adtech em geral.

Para mitigar o grande impacto que a supressão de cookies de terceiros no Chrome pode ter no mercado de publicidade digital, a empresa de Mountain View (Califórnia, EUA) conta com sua iniciativa “Privacy Sandbox”, que ainda está em desenvolvimento. Anunciado em 2019, o Privacy Sandbox tem como objetivo criar padrões abertos que melhorem a privacidade na web, permitir que os usuários não compartilhem seus dados ou atividades online o máximo possível e, ao mesmo tempo, ser úteis para anunciantes e editores criarem anúncios direcionados para públicos específicos.

​O lançamento de padrões abertos ainda está alguns anos distante, então, o que as empresas podem fazer enquanto isso para cuidar dos dados de seus usuários? Uma opção é usar uma plataforma de gerenciamento de consentimento para garantir que seu site detecte e controle todos os cookies e rastreadores, ofereça transparência e uma escolha de consentimento verdadeiro para seus usuários antes de coletar seus dados pessoais.

Devido a tantas mudanças tecnológicas e digitais, os varejistas estão se perguntando como criar uma experiência de marca, na loja e fora da loja, que seja relevante para os consumidores, melhorar o relacionamento com o cliente, entre sua empresa e público e diferenciar seu serviço da concorrência. Experiências positivas dos clientes em lojas físicas, bem como experiências digitais, são o centro de fidelização da marca, altos níveis de satisfação do cliente, bem como operações de varejo bem-sucedidas, fornecendo uma razão para os clientes continuarem voltando à loja, fazer compras no aplicativo móvel e segui-los nas mídias sociais.

Mas, enquanto a demanda por melhorar a experiência do cliente está aumentando, muitos varejistas estão lutando para desenvolver estratégias assertivas que ofereçam uma vantagem competitiva e uma conexão emocional real com sua marca. Então, a pergunta que todos estamos fazendo é: como as empresas podem criar estratégias de experiência bem-sucedidas para o cliente e gerenciar uma jornada do cliente com uma abordagem estratégica para entender melhor suas expectativas no setor de varejo? 

Em primeiro lugar, à medida que o impacto da tecnologia cresce no setor, planos de ação devem ser feitos. Os varejistas devem investir na análise dos clientes e na otimização de sua tecnologia para melhorar a experiência. O mapeamento de jornadas ajuda a visualizar como os clientes interagem com um produto ou serviço e como se sentem ao longo do caminho.

O Comprador Engajado

Hoje em dia, os compradores esperam ter uma experiência digital na qual possam comprar em tempo real, ter bate-papos ao vivo e passar por toda a experiência de sua jornada sem ter qualquer problema ou má experiência. Se os compradores puderem comprar um produto no instagram, através de um influenciador no Tik Tok ou durante um livestream, será cada vez mais difícil que eles voltem a optar pela experiência tradicional do cliente na loja física ou online. Como resultado, os varejistas têm que projetar suas ações e proporcionar experiência ao usuário em torno dessas necessidades e comportamentos on-line em mudança.

Varejistas bem-sucedidos estão investindo na compra com picapes online na loja física, comprando online para casa, fazendo trocas on-line na loja e outros meios de atendimento para aumentar a eficiência no processo de compra. Para manter os clientes engajados, as empresas têm que criar uma experiência de compra perfeita, rápida e confortável para cada comprador, independentemente dos níveis de engajamento. Além disso, medir a conexão emocional do cliente é uma obrigação na gestão da experiência, permite que os varejistas tenham feedback do cliente sobre seu processo de compra.

O Cliente Holístico

Os clientes estão cada vez mais comprando em vários canais e com diferentes níveis de engajamento, criando uma jornada não tradicional de compra que torna a experiência da marca diferente para cada comprador. Os consumidores têm presenças esporádicas, a forma como cada comprador interage é diferente, por isso a compreensão dos clientes digitais é fundamental para potencializar uma experiência de compra efetivamente personalizada e aumentar a satisfação do cliente.

Se o seu cliente gosta de fazer compras online para determinados produtos, mas gosta de ir a loja física para processos de compras mais engajados, apenas algumas estratégias funcionarão para eles. Enviar-lhes um cupom válido para uso apenas na loja para uma camiseta, pode não ser a maneira de colocá-los na loja. Mas, para um par de sapatos premium eles podem fazer a visita a loja física. Gerenciar a experiência do cliente e construir uma visão holística de cada um deles, acessível em todos os canais, é absolutamente essencial para experiências positivas e fidelização de clientes.

Uma abordagem conectada

A verdadeira chave para tornar as estratégias de experiência do cliente ainda mais eficazes, é através da habilitação de uma abordagem conectada. Isso toma a forma de 3 sistemas críticos que trabalham juntos para capacitar o comércio contínuo:

Ponto de venda móvel

O ponto de venda móvel da Teamwork permite uma jornada de compra flexível, os clientes podem evitar longas esperas e as marcas podem garantir que as compras possam ser facilmente gerenciadas e realizadas, criando experiências superiores e feedback positivo dos clientes.

Sistema de gerenciamento de pedidos

O atendimento flexível é fundamental, especialmente com os clientes comprando produtos de qualquer lugar e em qualquer canal. As ordens precisam ser atendidas de forma rápida, conveniente e confiável. Erros e experiências ruins custam caro aos clientes, e a Teamwork entende isso. O OMS líder do setor permite que os varejistas operem com confiança, gerenciando equipes e realmente aproveitando o comércio unificado e um relacionamento positivo com o cliente.

Gestão de Estoques

Os clientes não querem esperar, com as empresas de comércio eletrônico dando saltos significativos na redução dos tempos de envio, custos de envio e disponibilidade on-line, varejistas com estoque limitado lutam para competir no mesmo nível. O Teamwork oferece ferramentas e aplicativos móveis, para que a equipe de gerenciamento de experiência dos clientes sempre saibam onde os produtos estão e as quantidades de itens disponíveis.

Resumo

Para oferecer as experiências que os compradores desejam, as marcas devem integrar bancos de dados de clientes e ferramentas de análise para criar um envolvimento excepcional do cliente, criar fidelidade à marca e aumentar o ROI.

Você está procurando incorporar estratégias omnichannel em sua marca? O Teamwork Commerce foi projetado especificamente para permitir o varejo contínuo em todos os canais, possibilitando que você construa experiências com os clientes, adaptadas para cada comprador e fornece um serviço único e diferenciado.

Veja como podemos ajudá-lo a criar uma abordagem omnichannel para o eCommerce e implementar sistemas POS em sua empresa:  www.teamworkcommerce.com/mobile-point-of-sale

Especialistas garantem que nos próximos anos a loja física continuará claramente tendo sua importância no processo de compra para muitos consumidores, mas elas devem ser complementadas com muitos avanços tecnológicos que completem e aprimorem a experiência de compra dos clientes.

As empresas estão cientes de que fornecer experiências personalizadas é a chave para criar o envolvimento do cliente. Então, o que o futuro do varejo reserva para as empresas? Como serão as estratégias de marketing na loja física e nas compras online? Estas são as 5 tendências de tecnologia de varejo que estão redefinindo o futuro da indústria de varejo e influenciarão as próximas mudanças após a pandemia de covid.

1. Beacon Networks

A beacon Network, também conhecida como aplicativos Bluetooth Low Energy (BLE), emite um sinal que identifica exclusivamente cada dispositivo, permitindo que qualquer varejista entenda exatamente onde um cliente está na loja física. Isso representa uma grande melhoria na experiência de compra para o consumidor, como a geração de descontos personalizados para recompensar a fidelidade do cliente.

O Meadowhall Shopping Center usou a tecnologia iBeacon no evento Ladies’s Night com Hotel  Chocolat,  Krispy Kreme, Cath Kidston, House of Fraser e outras marcas oferecendo ofertas, descontos, brindes e prêmios. Os clientes tiveram que baixar o aplicativo de Meadowhall para receber uma notificação em seu smartphone sempre que identificados por um beacon. Mais de 500 downloads de aplicativos foram feitos nas primeiras três horas e 120 ofertas de hotspot foram resgatadas nos primeiros 52 minutos do evento.

2. Realidade Aumentada

Você pode imaginar usar um aplicativo para experimentar um vestido e ver como ele fica em você, sem ter experimentado fisicamente antes? Isso é possível devido ao “provador virtual”, em realidade aumentada.

A Zara começou a fazer isso por meio de manequins de realidade aumentada e uma nova plataforma de ecommerce que mostra modelos em tamanho real vestindo as roupas mais recentes da marca. Isso permite que os varejistas gerem vendas online, já que é possível comprar as roupas pelo app.

De acordo com um estudo de tendências tecnológicas da Retail Perceptions sobre como a realidade aumentada impacta o varejo verificou-se que 71% dos consumidores comprariam mais naquela loja se pudessem experimentar os produtos por meio dessa tecnologia, o que se traduz em mais vendas e uma menor taxa de retorno.

3. Realidade Virtual

A realidade virtual permite que os clientes tenham uma ideia mais realista de como seria o produto antes de comprá-lo, tomando melhores decisões de compra e criando experiências únicas para o cliente. A ABI Research estimou que a realidade virtual vai gerar 1,8 bilhões de dólares em 2022 na cadeia de abastecimento.

A IKEA já a implementou. Agora, os clientes podem usar seus dispositivos VR para visualizar salas que foram previamente projetadas com móveis IKEA e podem até ser personalizadas, como mudar a cor dos móveis, itens ou espaços para ver previamente o resultado.

A Alibaba, empresa chinesa de e-commerce, já usa realidade virtual através de sua plataforma móvel VR Buy + para que os usuários possam ter uma melhor visualização do produto que vão comprar.

4. Carteiras Digitais

Os pagamentos digitais estão aumentando cada vez mais no mundo. As carteiras digitais estão se expandindo para mais de 20.000 lojas e 31% dos americanos provavelmente usarão uma carteira digital em seu dispositivo móvel.

Para um usuário, ter uma carteira digital significa ter cartões de débito e crédito vinculados a um aplicativo e selecionar a opção mais adequada ao fazer uma compra online. Usando o painel de administração que vem com uma carteira digital, você pode gerenciar todas as informações sobre os pagamentos feitos e operações de loja.

Para os varejistas, trata-se de simplificar o processo de checkout, tendo a automação da loja e economizando um tempo considerável. Os pagamentos podem ser recebidos por meio de cartões de débito ou crédito (como MasterCard  ou  Visa), desde que o consumidor tenha conta de comerciante. As vantagens são que eles não precisam configurar sistemas de pagamento separados e o provedor é quem cuida da manutenção da conta.

5. Entrega com drones

O comportamento do cliente evoluiu desde a pandemia de COVID19, o enorme aumento no ecommerce e nas compras online no ano passado abriu o caminho para novas maneiras de entregar produtos aos consumidores. Em alguns anos, espera-se que drones possam ser vistos no céu fazendo entregas de porta em porta nas cidades americanas.

A Amazon é pioneira em entregar pacotes aos clientes em média em apenas meia hora. O aplicativo de compras é chamado de Amazon Prime Air e os volumes (pacotes) aéreos pesam 2,27 quilos ou menos. Eles só podem operar em áreas pouco povoadas, bairros rurais ou residenciais na periferia da cidade. No futuro, esse tipo de método de entrega pode aumentar.

Resumo

Essas tendências tecnológicas no setor varejista são excelentes avanços tecnológicos para começar a fazer as mudanças que permitem às empresas aumentar suas possibilidades de vendas, programas de fidelidade, sua visibilidade e posicionamento da marca. As tendências tecnológicas continuarão a evoluir, e é muito provável que essa evolução continue na direção que o omnichannel está apontando.

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Os consumidores estão mudando seu comportamento à medida que as tendências sociais evoluem ao redor do mundo. Hoje, a escolha de um produto leva em conta mais do preço ou qualidade. Um dos fatores que os consumidores agora levam em consideração ao comparar de uma empresa são os valores que influenciam seus produtos e serviços. Então, quais serão as estratégias do varejo, considerando os aspectos sociais em 2021?

O que essas mudanças significam para as empresas?

São 4 tendências principais que redefinem o futuro do setor varejista e que influenciarão o comportamento do consumidor em suas decisões de compra.

1. Marcas inclusivas e autênticas

A inclusão social tornou-se um valor essencial para os consumidores preocupados com um mundo mais igualitário. Muitas marcas estão incorporando iniciativas de diversidade social e de gênero, bem como premissas de justiça social em suas estratégias. Os especialistas dizem que as marcas precisam pensar a longo prazo para ver quais comportamentos são verdadeiramente autênticos no que diz respeito à comunicação e conexão honesta com o público. Ser autêntico significa abraçar esses valores ao longo de toda a experiência da marca, e não apenas se agarrar a uma tendência para se manter atualizado. Os clientes se identificarão com aqueles que naturalmente adotam esses valores.

2. Consumo ético e local

A crise econômica provocada pela pandemia e a emergência climática levam cada vez mais os consumidores a dar preferência por realizar suas compras em lojas locais e priorizar produtos nacionais. Da mesma forma, os estabelecimentos locais vão ganhando cada vez mais espaço. As lojas de fast-fashion precisam criar novas estratégias de cuidado com o meio ambiente e fabricação ética de produtos, pontos focais para os consumidores. A H&M, por exemplo, está incorporando moda sustentável em suas roupas. Pelo menos 50% de cada peça é feita de materiais sustentáveis, como algodão orgânico ou poliéster reciclado, ganhando a preferência dos clientes.

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3. Varejo de bem-estar

Embora a saúde continue sendo o foco dos consumidores, muitas marcas estão incorporando o bem-estar em seus próprios negócios. Uma classe média emergente de compradores jovens e idosos reconhece a prevalência de doenças crônicas que continua a impulsionar a demanda. Além disso, as preferências dos consumidores por ofertas naturais e opções de estilo de vida saudável aumentaram. A Petco anunciou recentemente sua transformação em uma marca de saúde e bem-estar e agora está desenvolvendo uma campanha publicitária para promover a nova abordagem. A adoção de animais de estimação cresceu muito durante a pandemia e continuará a ser uma tendência nos próximos anos.

4. Visão centrada no cliente

As marcas que triunfarão nesta crise são aquelas que integram a tecnologia como meio de obter conhecimento aprofundado do cliente em tempo real. Com as informações obtidas nas fontes digitais, o varejista agora pode se antecipar ao comportamento de compra dos consumidores para oferecer o produto certo, no momento certo, a um determinado tipo de consumidor, com o objetivo de aumentar as vendas e aumentar a satisfação do cliente. Os consumidores apreciam que as marcas conheçam suas preferências com antecedência, para que possam personalizar suas compras. É por isso que as empresas devem ter a tecnologia necessária para incorporar uma estratégia omnicanal em todos os seus PDV.